En la actualidad muchas empresas en el mundo aplican una estrategia omnicanal para reducir costos operativos y disminuir tiempos de respuestas a sus clientes entre un 70 y 80%.
Las compañías tienen en claro que las relaciones con sus clientes deben ser cada vez más cercanas para que estos los puedan recomendar en un futuro. Por lo que una manera de mejorar esa relación según Carlos Miranda, Gerente de Preventa de CANVIA, es con una estrategia centrada en el customer experience con ayuda de la automatización de procesos.
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Para ello, es necesario responder las siguientes preguntas sobre nuestros clientes, ¿Cómo están sus indicadores de satisfacción y lealtad?, ¿Cómo es su experiencia completa?, ¿Se está resolviendo su pedido desde la primera comunicación o son necesarias varias interacciones?
“Ejecutar una estrategia omnicanal no se trata sólo de interactuar con los clientes, también es resolver y mantenerlos informados sobre los tiempos de atención. Algunas señales de alerta que indican si es necesario automatizar procesos son ¿Cuál es la cantidad de casos que llegan?, ¿Cuánto tiempo toma resolverlos?, ¿Dónde es más factible o prioritario automatizar?, ¿Dónde se puede ver mayor cantidad de ahorro de dinero o mejor tiempo de entrega?”, explica Miranda.
Los consumidores esperan que lo que han adquirido funcione, y si falla algo, quieren que se solucione rápido y de forma permanente. Esto es un gran reto para las empresas, y una poderosa razón para considerar una automatización de procesos y rediseñar una estrategia omnicanal.
“Es recomendable hacer el caso de negocio. Es decir, comparar cuánto cuesta operar de la forma actual y cuánto ingreso está generando versus cuánto costará una vez aplicadas las reformas.”, puntualizó Carlos Miranda de CANVIA.
